الفرق بين كول سنتر وخدمة العملاء
الفرق بين كول سنتر وخدمة العملاء، كثير يعتقد أنهم وظيفة واحدة لا يوجد إختلاف بينهم، ولكن هناك بالطبع إختلاف ولكن يُدركه القليل.
إذا نظرنا إلى السوق ،فسنجد العديد من الشركات التي لديها مراكز اتصال ووحدات خدمة عملاء ،ويتساءل الكثير من الناس عن الاختلافات بينهم. يعتبر التشابه في مهامهم كبيراً ،خاصة عندما يتعلق الأمر بالرد على مكالمات الخدمة.
لكن قبل كل شيء ،لا يمكن لأي مركز أن ينجح بدون الفريقين سواء خدمة العملاء و كول سنتر ،حيث يلعب كل منهما دوراً داعماً للآخر ،مما يعني أن كلا القسمين يعملان معاً لتحقيق نفس الأهداف العامة التي حددها المركز سابقاً ،وفي المقال التالي نتحدث عن سوف نلخص طبيعة مهام وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء ،مع ملاحظة أهم الفروق، والأختلافات التي سنتعرف عليها الآن.
وظيفة الكول سنتر
- خلال فترة فريق مركز الاتصال ،يحاول قسم خدمة العملاء تلبية احتياجات العميل ،ويتعامل فريق مركز الاتصال مع دفع الفواتير أو فتح حساب بطاقة الائتمان أو تغيير رقم الهاتف.
- فريق مركز الاتصال هو ببساطة الفريق الذي يرسل أو يستقبل مكالمات العملاء لأغراض مختلفة ،سواء كان العملاء يتصلون بغرض الاستفسار أو لغرض تقديم شكوى ؛ ما إذا كان الموظفون سطحيون في معاملة العملاء ،أي أنهم لا يتعمقون في تحليل أو حل أي مشكلة.
- قد يطلق عليه قسم التسويق عبر الهاتف ،والمكلف بتلقي المكالمات من العملاء للاستعلام عن المنتجات والخدمات ،وعرض منتجات الشركات المختلفة وتسويقها عبر الهاتف.
- معرفة كافة المعلومات الخاصة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة أو المؤسسة التي يعمل بها.
- إن قسم التسويق هو الذي يقوم بإجراء المكالمات وتوجيهها لغرض أهداف التسويق ،حيث يقومون بتسويق المنتجات أو الخدمات أو حتى جهود التسويق. الشركة نفسها عبر الهاتف.
- الشكاوي والاقتراحات: قسم لاستقبال مشاكل العملاء أو شكاويهم حول منتجات أو خدمات الشركة.
- وعلاوة على ذلك الدعم الفني: القسم الذي يستقبل مكالمات العملاء واستفساراتهم بخصوص المشاكل أو الأمور الفنية التي تتطلب استشارة متخصصة.
أما بالنسبة لفريق خدمة العملاء
- هو قسم من أهم الأقسام بالنسبة للشركات ومراكز الاتصال ،لأنه هنا تأتي مكالمات متخصصة تتطلب حلولاً ومعلومات متخصصة ،ولكي نثبت أنها من الأقسام التي تستقبل المزيد من المكالمات ،يمكننا نشير إلى أنه وفقًا للإحصاءات ،فإن 50٪ من الوقت يتلقى فيه مركز الاتصال مكالمات ،ولكنه لا يتعدى 12٪ ،والباقي يتم تحويله إلى أقسام مختلفة داخل الشركة ،لذلك هنا ،خدمة العملاء هي أول اتصال يقوم به العميل مع الشركة أو الشركة ،وهنا يمكننا أن نظهر أن المهام المتشابهة يتم تلقيها من قبل القسمين المتنوعين.
سنعرف سوياً الآن المقارنات بين مهام وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء.
أقرأ أيضاً: أهم 12 نصيحة صحية في وظيفة كول سنتر
المقارنة الأولى بين وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء “تلقي المكالمات”
- يتلقى قسم مركز الاتصال مكالمات من أقسام المبيعات وخدمة العملاء ،وتستقبل الأقسام الأخرى المكالمات المناسبة لهم.
- يستقبل مركز الاتصال المكالمات من العملاء الراغبين في تقديم شكاوى أو اقتراحات.
- الإجابات المقدمة سطحية بشكل عام ،مما يعني أنها لا تلبي احتياجات العميل بشكل عميق ،على عكس قسم خدمة العملاء ،الذي يتلقى مكالمات ضرورية للغاية ،مثل عميل غاضب أو عميل تعرض لمشكلة أثناء استخدام منتج أو خدمة أو مشكلة فنية أو مالية تتطلب بعد ذلك متخصصًا من فريق خدمة العملاء للرد بالإجابات المناسبة وتقديم الحلول والبدائل المختلفة التي تحل المشكلة.
تحويل المكالمات بينهم
- غالبًا ما تستأجر الشركات مراكز اتصال لتوجيه المكالمات إلى عملاء أو مجموعات محددة.
- كما تستخدم مراكز الاتصال لعرض الخدمات.
- والمكالمات الهاتفية المباشرة في خدمة العملاء أو التواصل على المواقع الإجتماعية أو من خلال الإيميلات أيضاً .
- تتمثل المهمة الرئيسية لفريق خدمة العملاء في توجيه المكالمات وتتبع رغبات العملاء واحتياجاتهم ومتابعة المشكلات المعقدة.
أقرأ أيضاً: العمل و 10 أسباب تدل على تعاستك به
الأدوات المستخدمة في وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء
يستخدم موظفو خدمة العملاء اختصار CRM ،والذي يعني في الواقع “إدارة علاقات العملاء”.
CRM هي أداة تركز على العملاء وتعالج وتحلل المعلومات التي يقدمها العملاء من أجل تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.
وإدارة كافة بيانات عملاء الشركات أو المؤسسات أو الأنشطة المختلفة ابتداءً من تسجيل وحفظ معلوماتهم الشخصية مروراً بتحليل سلوك العملاء وصولاً إلى تحقيق تجربة أفضل للعملاء الحاليين ،فهي تهدف إلى معرفة عملائك وتحديد احتياجاتهم وتفاعلاتهم وسابقاتهم.
التعامل معهم وما يحتاجونه في المستقبل ولكنه يعمل، كقاعدة ذاكرة وتخزين ،فهي قاعدة بيانات يمكنك العودة إليها وقتما تشاء.
تسجل قاعدة البيانات هذه جميع بيانات العملاء وخبراتهم مع الشركة ،وتسجل رحلة العميل من بداية اهتمامه بالشركة وكونه عميلاً محتملاً ،حتى التعامل المستمر مع الشركة والتحول إلى عميل دائم.
المهارات الخاصة في وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء
سيتفق كول سنتر وخدمة العملاء على بعض المهارات الأساسية ،مثل طلبات العميل.
يمكننا تلخيص هذه النقاط المتشابهة في عدة كالتالي
- العميل هو الشخص الذي يريد منتجًا أو خدمة وهو الذي سيقدم ربح للشركة التي تعمل بها.
مهارات الاتصال مهارات إدارة الوقت كيف تقرأ العملاء لغة إيجابية الصبر وحل المشكلات بهدوء الذكاء والسرعة اللباقة والإهتمام في العمل بفريق التعلم من الأخطاء العمل تحت الضغط السرعة والمرونة حب التعلم
لكن قد يكتسب فريق خدمة العملاء مهارات وصفات إضافية ضرورية لعملهم، تشمل هذه المهارات على: التعاطف الصبر الانتباه إلى التفاصيل الموثوقية الاستقصاء يدير الوقت بشكل فعال يبقى هادئًا في الظروف العصيبة وتحمل ضغط العمل بصورة أكبر.
التفكير المنطقي ،المهني ،صنع القرار ،مهارات التفكير النقدي ،حل المشكلات ،التعلم المستمر ،مهارات إكمال المحادثة ،الإقناع، فكل هذه المهارات أساسية ومهمة في الوظيفة ويجب أن يتحلى بها الموظف.
التشابه الرئيسي بين مهام وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء
- يعمل قسم خدمة العملاء ومركز الاتصال في وقت واحد، لأنه من الممكن أن تتلقى الشركة المئات من المكالمات والرسالة على مواقع التواصل ويحتاجون تلقي خدمة مستمرة، وكلما كان الرد على العميل بشكل أسرع كلما كان أفضل.
- يجب على قسم خدمة العملاء ومركز الاتصال تقديم خدمات مستمرة وتلبية جميع احتياجات العملاء سواء استفسارات.
أتمني أن تكونوا قد علمتوا الاختلافات الأساسية الآن بين وظيفة كول سنتر وخدمة العملاء، ولا تكونوا مثل الأشخاص الذين يعتقدون أنهم وظيفة واحدة.