ما هي وظيفة كول سنتر؟

هي وظيفة تتم عن طريق اتصال هاتفي يستخدمها العملاء لتقديم بـطلب أو شكوى إلى شركة من الشركات

و تلاحظ في كل شركة أو إعلان عن منتج يقولون لك يجب الأتصال بخدمة العملاء لأي أستفسارات أخرى، فهي وظيفة تختص بالمكالمات الصادرة والواردة.

أن وظيفة كول سنتر هي سهلة ومهمة ومناسبة لمن يرغب في العمل من المنزل وخاصةً الطلاب أو ربات المنزل.

أنك ستُجيب على المكالمات فقط أو تقوم أنت بإجراء هذه المكالمات للعملاء الذين لديهم مشكلة معينة في أمراً ما وتساعدهم.

ومع ذلك هناك مهارات أساسية يجب أن تتوفر في موظفين كول سنتر سنتعرف عليها سوياً.

مهارات موظف كول سنتر

أن وظيفة كول سنتر وظيفة مهمة وأساسية في الشركة، وتساعد على تحليل وفهم المشكلة أو الطلب الذي يتقدم به العميل وتمثل سمعة الشركة.

وتعتمد عليها الشركة إلى حد كبير في الربح والخسارة لأن التعامل مع العملاء بشكل مناسب يضمن النجاح والربح للشركة.

5 مهارات أساسية يجب أن تتعلمها

الاحتفاظ بالمعرفة

أن موظف كول سنتر يجب أن يكون قادراً على فهم مشكلة العميل بوضوح ودقة، و يجب أن يتميز بالتركيز في كل كلمة يقولها العميل حتى وأن كان العميل يشرح مشكلة ما وأكملت أنت عنهم الحديث ذلك يشعره بالراحة والأطمئنان حيث أنهم حيث أن ذلك يعطى لهم أنطباع بأنك تفهم كل شيء وتفهم وظيفتك جيداً.

مهارة المرونة

وظيفة كول سنتر تعتبر مهمة في الشركة حيث يعتبر الموظف هو أول شخص مستعد لإصلاح الأخطاء والمشكلات التي تواجهها الشركة مع عملائها بكل أريحية وأيضاُ تقديم حلول سريعة تُرضي العملاء وأيضاً بدون خسائر للشركة.

يجب أن يكون جاهزاً بأستمرار في أي لحظة وأن لا يشعر العميل بالملل.

ومهمة الموظف أيضاً أن يجعل العميل متحمس لطرح مشكلته ولا يشعر بالملل او الغضب.

أقرأ أيضاً: أفضل وظائف للعمل على الإنترنت لسنة 2022

الأهتمام بالتفاصيل

يجب على الشخص الذي يعمل في وظيفة كول سنتر أن يكون مُلم بجميع بيانات وتفاصيل المنتج او الخدمة التي تبيعها الشركة، لأن أي أستفسار من أي عميل سواء عن المنتج أو أثناء طلب الخدمة تكون من موظف كول سنتر، نتيجة لذلك يجب أن تعلم جميع المعلومات عن هذا المنتج لتصبح مقنع للعملاء.

وأن أراد الموظف أن تكون تجربته مفيدة مع العميل يجب أن تكون إجابته على الأسئلة والأستفسارات على قدر كاف من التفاصيل وأن يكون مستعداً أستعداداً تاماً للغوص أكثر في المسألة والمعرفة الذي قد يرغب بها العميل.

التميز والإبداع

إذا كنت قد تلقيت تدريب في الشركة التي تعمل بها كول سنتر حالياً فهذا لا يعني أن التدريب الذي تلقيته أو أن المدرب قد قال لك الحلول لجميع المشاكل التي قد تتلقاها.

فيجب إذا أن يكون الشخص الذي سيعمل في وظيفة كول سنتر أن يفكر دائماً خارج الصندوق وأن لا يتبع الخطوات والحلول التقليدية.

و يجب أن يدرك الموظف أنه في بعض الأحيان يسأل العملاء عن أسئلة لا تمد بصلة بالموظف أو المنتج أو حتى الشركة فأن جاوبت على الأسئلة بشكل أحترافي وغير تقليدي وحاولت أن تساعد فهذا يعطي أنطباع جيد لدى العملاء ونقطة إضافية إيجابية للشركة مما يعني الربح.

أقرأ أيضاً: كيف تزيد من فرص الحصول على وظيفة

وظيفة كول سنتر والتنظيم

من الممكن أن يصل عدد مكالمات كول سنتر اليومية من 50 إلى 100 مكالمة في اليوم الواحد وفي بعض الأحيان لا تتم حل المشكلة في المكالمة الهاتفية الأولى ممكن أن تصل إلى أيام أو حتى أسابيع لحل المشكلة، لذلك يجب أن يتمتع موظفين كول سنتر بتنظيم وترتيب أمورهم حتى لا ينسون أي مشكلة طُلب منهم العميل حلها.

وخاصة في الشركات الكبيرة فهناك الكثير من المشكلات التي يقوم العملاء بالتبليغ عنها يومياً وبالطبع لن يتذكر الموظف كل هذه المشكلات، لذلك يجب عليه أن يكون منظماً في إدارة علاقات العملاء عبر الحاسوب أو ما يسمى بالنظام إدارة علاقات العملاء

من خلال نظام إدارة علاقات العملاء يتمكن الموظف بفتح ملف أي عميل في أي وقت للتأكد أن كان قد قام بحل المشكلة وتواصل مع العميل مرة أخرى لإبلاغه بالحل أم لا.

ويوجد العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء حول العالم التي تساعدك في التنظيم وأيضاً في الشبكة العنكبوتية، منها نظام زوهو وهو أشهرهم.