أن وظيفة خدمة العملاء مطلوبة بشكل كبير في الشركات الكبرى حتى في الشركات الصغيرة أيضاً، ولها الكثير من المهام وتتطلب العديد من الخبرات.

لنتعرف سوياً الآن على وظيفة خدمة العملاء وجوانبها.

من هو موظف ووظيفة خدمة العملاء

  • موظف خدمة عملاء، ويُعرف باللغة الإنجليزية بـ “Customer service” ، و هو شخص يمثل وجه الشركة أمام العملاء الخاصين بها.
  • ويقوم هذا الشخص أيضاً بتعزيز العلاقات بين الشركة والعملاء لكي يثقوا به الثقة التامة في المنتجات والخدمة ويقومون بشرائها.
  • ويجب أن يعرف كافة البيانات الخاصة بالخدمة أو المنتج وكل ما يدور حولهما، لأنه يقوم بعرض هذه التفاصيل على العملاء.
  • والتمتع وأيضاً بأسلوب شيق وممتع في عرض هذه المعلومات للعميل.
  • ولا تخلو أي شركة أو مؤسسة أو منظمة سواء كبيرة أو صغيرة من موظف خدمة العملاء، فهو من الضروريات الأساسية اللازمة التي يجب أن تتوفر داخل أي مؤسسة أو منظمة أو شركة.
  • فهذا الشخص يقوم بالعديد من الوظائف وهي : الرد على استفسارات العملاء والرد أيضاً على الشكاوي، كما أنه يقوم بتحديد مواعيد حلها وكتابة كافة البيانات الخاصة بالعميل.
  • وهناك الكثير من الأقاويل التي وضحت أهمية ومميزات وجود موظف خدمة عملاء في الشركة ومنها: قول رجل الأعمال الأمريكي الشهير بيل جيتس أن غالباً العملاء كثيرو الشكوى والغير سعداء عن الخدمة هؤلاء هم الذين من خلالهم يمكن للعمل التقدم، لذلك يجب أن يستمع موظف خدمة العملاء جيداً للشكاوي وتقديمها للشركة لكي يتم تحسين المنتج أو الخدمة وتقوم الشركة بتقديمها.
  • ووضع الشكوى بعين الاعتبار وتُحل هذه الشكاوى بالتالي تتقدم الشركة.
  • و يتمتع موظف خدمة العملاء فنون الرد وأن يكون كلامه مُهذب ولائق، ليشعر العميل بالراحة في التعامل معه.
  • ولذلك تختار الشركة موظفين خدمة العملاء بعناية شديدة وفائقة، لأنهم ينتج عنهم سمعة ومكانة وكيان الشركة بين العملاء وسوق العمل.

مهام وظيفة خدمة العملاء

مهام موظف خدمة عملاء
مهام موظف خدمة عملاء
  • تقديم المعلومات الكاملة حول المنتج أو الخدمة الذي تقدمها الشركة بشكل شيق وممتع، وأيضاً بشكل دقيق وقول كافة المعلومات لكي يحصل العميل على جميع البيانات الخاصة بهذا المنتج أو الخدمة.
  • يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الصادرة و المقابلات الشخصية لمعرفة شكاوي العملاء.
  • علاوة على ذلك يقوم بمعرفة المشاكل التي يواجهها العملاء في المنتج أو الخدمة ويعمل على حلها.
  • يتلقى الموظف كافة الطلبات من العملاء.
  • وهو أيضاً المسؤول على التواصل مع العملاء في مختلف وسائل الأتصال سواء مقابلات أو مكالمات هاتفية وأيضاً على مواقع التواصل الاجتماعي والإيميلات.
  • بجانب الرد على المشكلات فهو يرد على الاستفسارات أيضاً الخاصة بالشركة أو المنتجات أو الخدمات.
  • ومن مهامه أيضاً أنه يقوم بحفظ جميع السجلات الخاصة بالعملاء والدفاتر والاستفسارات وأيضاً التعليقات التي قام العملاء بها.
  • يجب أن يحافظ على إرضاء العملاء لأن هذا من أهم مهام خدمة العملاء لإنه يساعد على زيادة الشراء، وبالتالي زيادة أرباح الشركة.

المؤهلات اللازمة لوظيفة خدمة عملاء

  • يجب أن يكون حاصل على درجة البكالوريوس أو الدبلومات أو ما يعادلها في إحدى التخصصات والمجالات التي لها صلة بهذا العمل.
  • و علاوة على ذلك فإن هذا الشخص يحتاج إلى خبرة في هذا العمل لكي يتم توظيفه في فترة تتراوح بين سنة إلى ثلاث سنوات.

أقرأ أيضاً: أهم 12 نصيحة صحية في وظيفة كول سنتر

المهارات الشخصية التي يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء

المهارات الأساسية لوظيفة خدمة العملاء
المهارات الأساسية لوظيفة خدمة العملاء
  • التحلي بمهارة التواصل الإجتماعي، بحيث يكون شخص إجتماعي.
  • أن يكون لديه خبرة جيدة في برامج الحاسب الآلي.
  • يمتلك قوة شخصية ويتعامل بشكل لائق ليُجيد التعامل مع العملاء.
  • ويتحلى بالالتزام والمصداقية والأمانة في العمل.
  • يكون على دراية بكافة المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، للإجابة على أي استفسارات.
  • عدم الإنحياز لأي طرف أو جهة معينة والتعامل بالحيادية والموضوعية في جميع الأمور.
  • يستطيع التحكم في نفسه، فلا يجب أن يتعصب على العميل أو يغضب أو يتكلم بصوت مرتفع معهم.
  • يتميز بالنشاط والتركيز، حيث التركيز في كل كلمة يقولها العميل حتى يفهم المشكلة التي تواجههم بوضوح.
  • التمتع بمهارة الاستماع والإنصات باهتمام شديد.
  • التمتع بمهارة القيادة والإدارة.
  • التمتع بمهارة الإقناع والتأثير في الأشخاص.

أقرأ أيضاً: كيف تحصل على وظيفة كول سنتر

رواتب وظيفة خدمة العملاء

الرواتب غير ثابتة فهي تعتمد على  مناطق العمل

  •  حيث في الشرق الأوسط: يبدأ الراتب من متوسط ويصل إلى مرتفع، لأن وظيفة خدمة العملاء هناك غاية في الأهمية.
  • دول الخليج: يبدأ الراتب في المتوسط ويصل إلى مرتفع، وذلك لإعتماد دول الخليج على هذه الوظيفة إعتماداً كبيراً.
  • وفي أوروبا: يكون الراتب في حدود المتوسط.

حاجة سوق العمل لوظيفة خدمة العملاء

حاجة سوق العمل لوظيفة خدمة العملاء
حاجة سوق العمل لوظيفة خدمة العملاء
  • في بلاد الشرق الأوسط: يكون الحاجة إليها من متوسط إلى مرتفع.
  • وفي دول الخليج: يكون من متوسط إلى مرتفع.
  • وفي أوروبا: تكون الحاجة إليها من منخفضة إلى متوسطة.

أتمنى أن تكونوا قد استفدتم، وقمتم بفهم وظيفة خدمة العملاء وما تحتاج إليه لتعمل بها.